پایان نامه مدیریت دانش مشتری

پایان نامه مدیریت دانش مشتری

کلمات کلیدی :

پایان نامه مدیریت دانش
دانلود پایان نامه مدیریت دانش
پایان نامه مدیریت دانش doc
پایان نامه درباره مدیریت دانش
رساله دکتری مدیریت دانش
دانلود پایان نامه مدیریت دانش مشتری
پایان نامه در مورد مدیریت دانش مشتری

رفتن به سایت اصلی

پایان نامه ارشد مدیریت دانش مشتری با موضوع مدیریت دانش مشتریان بانک مهر اقتصاد با استفاده از تکنیک های داده ‌کاوی عنوان شده است.امروزه در زمان استفاده از خدمت یا مصرف کالا توسط مشتری دانش قابل توجهی تبادل می شود. این دانش به عنوان منبعی مهم برای سازمان و کسب و بهره برداری از آن به یک مزیت رقابتی در سازمان ها تبدیل شده است.

 

 

 

 

دانش مشتری نوعی از دانش (یا داده و اطلاعاتی است که قابلیت تحلیل و تفسیر و نهایتاً تبدیل به دانش را دارند) در حوزه ارتباط با مشتری است که قابلیت تأثیرگذاری مستقیم یا غیر مستقیم بر عملکرد سازمانی را دارا می باشد [43]. دانش مشتری اطلاعاتی است که جهت برقراری ارتباط قوی تر با مشتری مورد نیاز است [47]. بهره گیری از دانش مشتری مزایایی را هم برای سازمان و هم برای مشتری به دنبال خواهد داشت. از جمله این مزایا می توان به بهبود محصولات و خدمات ارائه شده به مشتری، افزایش فروش، جلب رضایت مشتری، حفظ مشتری و … اشاره نمود [34].

 

 

 

 

 

مدیریت دانش مشتری دربردارنده فرایندهایی ست که با شناسایی و اکتساب اطلاعات مشتری و نیز ایجاد و بهره برداری از دانش مشتریان، مربوط است [9]. چنین اطلاعاتی در ماورای محدوده های خارجی سازمان قرار دارند و دانشی که از آن ها استخراج می شود موجب ایجاد ارزش برای سازمان و مشتریان آن خواهد شد [32].در فرایند ایجاد دانش، مشتری به عنوان شریک سازمان شناخته می شود و از آنجا که هردو هدف مشترکی در ذهن دارند (خدمات و محصولات بهتر)، هردو طرف می توانند شرکای خوبی در فرایند ایجاد دانش باشند. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل اول 1
1 1  مقدمه 1
1 2  تعريف مسئله 4
1 3  ضرورت انجام تحقيق 10
1 4  مراحل انجام تحقيق 11
1 5  محدوده تحقيق 12
1 6  اهداف تحقيق 13
1 7  ساختار پایان‌نامه 15

 

 

فصل دوم 17
2 1  مقدمه 18
2 2  مديريت دانش 20
2 2 1  دانش چيست؟ 21
2 2 2  هرم دانش 22
2 2 3  انواع دانش 23
2 2 3 1  دانش صريح 23
2 2 3 2  دانش ضمنی 24
2 2 4  مديريت دانش چیست؟ 24
2 2 5  استراتژی‌های مديريت دانش 26
2 2 5 1  استراتژی اجتماعی سازی (تبدیل دانش پنهان به پنهان) 27
2 2 5  2  استراتژی برونی سازی (پنهان به آشکار) 28
2 2 5  3  استراتژی ترکیب سازی (آشکار به آشکار) 28
2 2 5  4  استراتژی درونیسازی (آشکار به پنهان) 29
2 2 6 معایب عدم بهره گیری از دانش در سازمان 29
2 2 7  اهداف مدیریت دانش 30
2 2 8  مدل های مديريت دانش 31
2 3  مديريت دانش مشتری 33
2 3 1  انواع دانش مشتری 35
2 3 2  مدل مدیریت دانش مشتری 40
2 4  مديريت ارتباط با مشتری 42
2 4 1  مديريت ارتباط مشتريان در نظام بانکی 46
2 4 2  مدیریت ارتباط با مشتری: اهداف، مزایا و چالش‌ها 48
2 5  مقايسه مفاهيم CKM و KM و CRM 50
2 6  تاریخچه‌ای از بانک و بانکداری 54
2 7   سير تحول فناوري اطلاعات در صنعت بانكداري 55
2 7 1 دوره اول: اتوماسيون پشت باجه 55
2 7 2  دوره دوم: اتوماسيون جلوي باجه 56
2 7 3  دوره سوم: اتصال مشتريان به حساب‌هایشان 56
2 7 4  دوره چهارم: یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و مرتبط كردن مشتريان با تمامي عمليات بانكي 57
2 7 5  بانكداري الكترونيك 57
2 8  داده‌کاوی 58
2 8 1  مقايسه روش‌های آماری و داده‌کاوی 59
2 8 2  مفهوم داده‌کاوی 61
2 8 3  داده‌کاوی و کشف دانش 64
2 8 4  فرايند داده‌کاوی 66
2 8 5  معرفی روش‌های داده‌کاوی 73
2 8 5 1  دسته‌بندی 75
2 8 5 2  درخت تصمیم 76
2 8 5 3  شبکه‌های عصبی 77
2 8 5 4  پیش بینی 79
2 8 5 5  خوشه‌بندی 80
2 8 5 5  انواع خوشه‌بندی 81
2 8 5 5 2  معیارهای ارزیابی در خوشه‌بندی 83
2 8 5 6  تحلیل انحراف 85
2 8 5 7  قواعد وابستگی (انجمنی) 86
2 8 5 8  تحلیل توالی 86
2 8 6  نرم‌افزار داده‌کاوی 87
2 8 7  کاربردهای داده‌کاوی 88
2 8 7 1  داده‌کاوی در صنعت بانكداری 90
2 9  پیشینه تحقیق 91

2 9 1  کاربرد داده‌کاوی در بخش‌بندی و مدل‌سازی رفتاری مشتریان در صنعت بانکداری 93

2 9 2  کاربرد داده‌کاوی در ارزیابی اعتبار مشتریان 96

2 9 3  کاربرد داده‌کاوی در زمینه کشف تقلب 98

2 9 4  کاربرد داده‌کاوی در تحلیل روی‌گردانی مشتری 99

2 10  جمع‌بندی مطالب فصل 106

 

فصل سوم 109
3 1  مقدمه 110
3 2  روش پیشنهادی 110
3 2 1  چارچوب تحقیق 111
3 2 2  انتخاب متغیرها 113
3 2 3  آماده‌سازی و پیش‌پردازش داده‌ها 115
3 2 3 1  نرمال سازی داده‌ها 115
3 2 4  تعیین تعداد بهینه خوشه‌ها 116
3 2 5  خوشه‌بندی 117
3 2 5 1  انواع خوشه‌بندی 118
3 2 5 2  خوشه‌بندی به روش K Means 120
3 2 5 1 1  مزایای استفاده از الگوریتم خوشه‌بندی K Means 121
3 2 5 1 2   محدودیت‌های الگوریتم K Means 121
3 2 5 2  خوشه‌بندی به روش WK Means 122
3 2 5 3  خوشه‌بندی به روش A H Means 124
3 2 6  ارزیابی خوشه‌ها به روش  مجموع مربع خطاها و انتخاب بهترین روش 126
3 2 7  به‌کارگیری دانش حاصل از خوشه‌بندی 128
3 3  روش‌های جمع آوری اطلاعات 128
3 4  جمع‌بندی مطالب فصل 129

 

فصل چهارم 131
4 1  مقدمه 131
4 2  معرفی بانک مهر اقتصاد 132
4 3  موضوع و فعالیت بانک 133
4 4  محاسبات تحقیق 134
4 4 1  گام انتخاب و جمع آوری متغیرهای ورودی 134
4 4 2  گام آماده‌سازی و پیش‌پردازش داده‌ها 136
4 4 3 گام تعیین تعداد بهینه خوشه‌ها 137
4 4 4  گام خوشه‌بندی داده‌ها 138
4 4 4 1  خوشه‌بندی به روش K Means 139
4 4 4 2  خوشه‌بندی به روش WK Means 141
4 4 4 3  خوشه‌بندی به روش A H Means 142
4 4 5  ارزیابی خوشه‌ها به روش  مجموع مربع خطاها و انتخاب بهترین روش 142
4 4 6 گام به‌کارگیری دانش حاصل از خوشه‌بندی 144
4 5  نتایج تحقیق 147
4 6  جمع‌بندی مطالب فصل 149

 

فصل پنجم 151
5 1  مقدمه 152
5 2  خلاصه تحقیق 152
5 3  نتیجه‌گیری 154
5 4  زمینه‌های پیشنهادی، راهکارها و پیشنهاد‌ات جهت پژوهش‌های آتی 155
منابع و مآخذ 171

 

 

 

 

 

فهرست جدول‌ها
جدول 2 1 انواع مختلف تبدیلات دانش 19
جدول 2 2 مقایسه مفاهیم مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری 35
جدول 2 3 مقایسه روش‌های تحلیل آماری و داده‌کاوی 41
جدول 2 4 فعالیت‌های مربوط به فازهای CRISP DM و خروجی هر فعالیت 50
جدول 2 5 نمونه داده‌های مورد نیاز در یک مسئله مدل‌سازی به روش دسته‌بندی 54
جدول 2 6 معیارهای محاسبه شباهت در خوشه‌بندی 59
جدول 2 7 معیارهای محاسبه فاصله در خوشه‌بندی 60
جدول 2 8 پژوهش‌های انجام‌گرفته در زمینه کاربرد داده‌کاوی در صنعت بانکداری 71
جدول 3 1 متغیرهای تحقیق 80
جدول 4 1 نمونه ده‌تایی از داده‌های مربوط به مشتریان بانک مهر اقتصاد 95
جدول 4 2 متغیرهای نرمال شده 96
جدول 4 3 وزن نسبی متغیرهای تحقیق 100
جدول 4 5 مقادیر مجموع مربع خطاها در الگوریتم‌های مختلف خوشه‌بندی 101
جدول 4 6 دسته‌بندی مشتریان بر مبنای ویژگی‌های رفتاری مشابه 103
جدول 4 7 اطلاعات مربوط به خوشه‌بندی مشتریان بانک مهر اقتصاد به روش K Means 104

 

 

فهرست تصاویر و نمودارها
شکل 2 1 سلسله‌مراتب دانش 23
شکل 2 2 دانش صریح فقط بخش کوچکی از دانش را تشکیل می‌دهد. 24
شکل 2 3 مدل مدیریت دانش پروبست و رمهارد 32
شکل 2 4 چارچوب خوشه انگور جهت نوع شناسی دانش مشتری 38
شکل 2 5 مدل مدیریت دانش مشتری 41

شکل 2 7 گام‌های فرایند تولید دانش از پایگاه داده‌ها 64

شکل 2 8 متدولوژي فرآيند استاندارد ميان صنعتي داده‌کاوی (CRISP DM) 
شکل 2 9 دسته‌بندی کلی عملکردهای داده‌کاوی 74
شکل 2 11 نیروهای رقابتی پورتر 90
شکل 3 1 چارچوب تحقیق 112
شکل 4 1 خوشه اول، الگوریتم K Means 139
شکل 4 2 خوشه دوم، الگوریتم K Means 140
شکل 4 3 خوشه سوم، الگوریتم K Means 140
شکل 4 4 خوشه چهارم، الگوریتم K Means 140
شکل 4 5 خوشه پنجم، الگوریتم K Means 141

 

پاورپوینت بررسی استفاده از کامپوزیت هایFRP در ساخت، بهسازی و تقویت سازه ها

پاورپوینت بررسی استفاده از کامپوزیت هایFRP در ساخت، بهسازی و تقویت سازه ها پاورپوینت بررسی استفاده از کامپوزیت های FRP در ساخت، بهسازی و تقویت سازه ها شکل های مختلف کامپوزیت FRP درمهندسی عمران میلگردهای FRP پوشش های FRP استفاده…

پیشینه تحقیق و مبانی نظری رضایت زناشویی 30 صفحه

پیشینه تحقیق و مبانی نظری رضایت زناشویی 30 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری رضایت زناشویی پیشینه رضایت زناشویی پیشینه تحقیق رضایت زناشویی پیشینه نظری رضایت زناشویی پیشینه پژوهش رضایت زناشویی پیشینه خارجی رضایت زناشویی پیشینه داخلی رضایت زناشویی فصل…

پروپوزال نقش فاصله قدرت در پیش بینی سبک رهبری معنوی

پروپوزال نقش فاصله قدرت در پیش بینی سبک رهبری معنوی فاصله قدرت در سازمان فاصله قدرت هافستد شاخص فاصله قدرت سبک رهبری معنوی پیش بینی سبک رهبری معنوی رابطه فاصله قدرت و سبک رهبری معنوی رهبری معنوی در سازمان های…

ارزیابی اثرات نقوش سفال کلار بر روی قالی کلاردشت

ارزیابی اثرات نقوش سفال کلار بر روی قالی کلاردشت نقوش سفال کلار نقوش قالی کلاردشت تزئینات سفالینه های تپه کلار اثرات نقوش سفال بر روی قالی بررسی اشکال موجود درقالی کلاردشت دانلود تحقیق تاثیر نقوش سفال کلار بر روی قالی…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش علل مطالبات معوق در نظام بانکی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش علل مطالبات معوق در نظام بانکی مبانی نظری مطالبات معوق پیشینه مطالبات معوق دانلود مبانی نظری مطالبات معوق پیشینه تحقیق مطالبات معوق ادبیات نظری مطالبات معوق فصل دوم پایان نامه مطالبات معوق مبانی نظری و…

شناسایی عوامل سازگاری در زندگی زناشویی در منطقه 2 شهر تهران

شناسایی عوامل سازگاری در زندگی زناشویی در منطقه 2 شهر تهران زندگی زناشویی دانلود پایان نامه رضایت زناشویی دانلود پایان نامه سازگاری در زندگی زناشویی شناسایی عوامل سازگاری در زندگی زناشویی در منطقه 2 شهر تهران دانلود پایان نامه رشته…

پاورپوینت کولر گازی و ساختمان کولرهای گازی

پاورپوینت کولر گازی و ساختمان کولرهای گازی پاورپوینت کولر گازی ایستاده پاورپوینت دماتجهیز کولر گازی پاورپوینت ساختمان کولرهای گازی دانلود پاورپوینت کولر گازی و ساختمان کولرهای گازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کولر گازی و ساختمان کولرهای گازی جهت رشته مکانیک در…

عناصر تشکیل دهنده جرم قاچاق انسان

عناصر تشکیل دهنده جرم قاچاق انسان تحقیق قاچاق پایان نامه قاچاق عناصر تشکیل دهنده قاچاق عناصر تشکیل دهنده بزه قاچاق انسان روشهای مختلف ارتکاب جرم قاچاق انسان عوامل موثر قاچاق اعمال در حکم قاچاق انسان رفتن به سایت اصلی دانلود…

پاورپوینت تصاویر مراحل رشد گیاه کلزا

پاورپوینت تصاویر مراحل رشد گیاه کلزا پاورپوینت گیاه شناسی کلزا پاورپوینت کلزا پاورپوینت کشت کلزا پاورپوینت گیاه کلزا پاورپوینت در مورد گیاه کلزا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تصاویر مراحل رشد گیاه کلزا جهت رشته کشاورزی و زراعت در…

پاورپوینت عایق کاری در 34 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با تصاویر

پاورپوینت عایق کاری در 34 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با تصاویر پروژه پاورپوینت عایق کاری رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت عایق کاری در 34 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با تصاویر مطابق با موارد…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرخاشگری 66 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرخاشگری 66 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری پرخاشگری پیشینه داخلی پرخاشگری پیشینه خارجی پرخاشگری دانلود مبانی نظری پرخاشگری پیشینه تحقیق پرخاشگری ادبیات نظری پرخاشگری فصل دوم پایان نامه پرخاشگری مبانی نظری پرخاشگری در کودکان…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش حل مسئله اجتماعی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش حل مسئله اجتماعی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه حل مسئله اجتماعی مبانی نظری حل مسئله اجتماعی پیشینه تحقیق حل مسئله اجتماعی پیشینه داخلی حل مسئله اجتماعی پیشینه خارجی حل مسئله اجتماعی پیشینه پژوهش…

پاورپوينت ويژگی های مديريت کارآفرينی

پاورپوينت ويژگی های مديريت کارآفرينی پاورپوينت ويژگي‌هاي مديريت کارآفريني مدیریت کارافرینی چیست ؟ پاورپوينت در مورد ويژگي‌هاي مديريت کارآفريني رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت ويژگي‌هاي مديريت کارآفريني در قالب  109 اسلايد جهت رشته مديريت با فرمت  pptx  به صورت…

پاورپوینت بررسی استانداردهای خدمات پس از فروش

پاورپوینت بررسی استانداردهای خدمات پس از فروش پاورپوینت بررسی استانداردهای خدمات پس از فروش بررسی استانداردهای خدمات پس از فروش تعریف فروش روندی هفت مرحله ای فروش مشتری کیست ؟ مشتری چه انتظاراتی دارد ؟ چرخه رضایت مشتری عواقب رضایت…

مبانی نظری ارزیابی ارتباط تبلیغات موبایلی با قصد خرید مشتریان

مبانی نظری ارزیابی ارتباط تبلیغات موبایلی با قصد خرید مشتریان کلمات کلیدی : مبانی نظری قصد خرید مبانی نظری تبلیغات موبایلی قصد خرید مصرف کننده قصد خرید در رفتار مصرف کننده پایان نامه قصد خرید مصرف کنندگان عوامل موثر برای…

بررسی دیدگاه های نظری در مورد سازگاری اجتماعی

بررسی دیدگاه های نظری در مورد سازگاری اجتماعی نظریه های سازگاری اجتماعی سازگاری اجتماعی در روانشناسی ملاک و معیارهای سازگاری اجتماعی تحقیق کامل در مورد سازگاری اجتماعی عوامل موثر در سازگاری اجتماعی عوامل موثر در ناسازگاری اجتماعی رفتن به سايت اصلي…

پاورپوينت آشنایی با ارتباطات راديو مايكروويو نقطه به نقطه

پاورپوينت آشنایی با ارتباطات راديو مايكروويو نقطه به نقطه پاورپوينت ارتباطات مايكروويو دانلود پاورپوينت ارتباطات مايكروويو پاورپوینت درباره ارتباطات مايكروويو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنايي با ارتباطات راديو مايكروويو نقطه به نقطه جهت رشته رسانه و علوم ارتباطات…

نظر علما و لغت شناسان قدیم در مورد مترادفها در لغات عربی و بیان مدل ترادف

نظر علما و لغت شناسان قدیم در مورد مترادفها در لغات عربی و بیان مدل ترادف ترادف مترادف ترادف تام مترادفها در لغات عربی گویش های مختلف عربی ترادف و توسعه فصاحت و بلاغت دانلود پایان نامه كارشناسی ارشد رشته…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوشمندی بازاریابی

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوشمندی بازاریابی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوشمندی بازاریابی مبانی نظری هوشمندی بازاریابی پیشینه تحقیق هوشمندی بازاریابی پیشینه داخلی هوشمندی بازاریابی پیشینه خارجی هوشمندی بازاریابی پیشینه پژوهش هوشمندی بازاریابی پیشینه نظری…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی و ابهام و تعارض نقش 50 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی و ابهام و تعارض نقش 50 صفحه مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی مبانی نظری تعارض نقش پیشینه تحقیق تعارض نقش مبانی نظری ابهام نقش پیشینه تحقیق ابهام نقش مبانی نظری…

400 کلمه تخصصی زبان مدیریت بازرگانی

400 کلمه تخصصی زبان مدیریت بازرگانی کلمات کلیدی : 400 کلمه تخصصی زبان مدیریت بازرگانی رفتن به سایت اصلی 400 کلمه تخصصی زبان مدیریت بازرگانی 12 صفحه pdf  400 کلمه تخصصی زبان مدیریت بازرگانی 12 صفحه pdf 

بررسی موضع هنرمندان ایرانی به هنر ویدیویی

بررسی موضع هنرمندان ایرانی به هنر ویدیویی ویدیو آرت رویکرد هنرمندان ایرانی به ویدئوآرت بررسی موضع هنرمندان ایرانی به هنر ویدیویی هنرمندان شاخص ویدئوآرت دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته هنر دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته نقاشی دانلود پایان…

پرسشنامه ارزیابی عملکرد مالی و غیرمالی در بانک با روش AHP

پرسشنامه ارزیابی عملکرد مالی و غیرمالی در بانک با روش AHP پرسشنامه عملکرد مالی پرسشنامه عملکرد غیرمالی پرسشنامه عملکرد مالی در بانک پرسشنامه عملکرد غیرمالی در بانک پرسشنامه ارزیابی عملکرد مالی در بانک پرسشنامه ارزیابی عملکرد غیرمالی در بانک رفتن…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی هیات مدیره

ادبیات نظری و پیشینه تجربی هیات مدیره کلمات کلیدی : مبانی نظری هیات مدیره پیشینه تحقیق هیات مدیره پیشینه داخلی هیات مدیره پیشینه خارجی هیات مدیره پیشینه پژوهش هیات مدیره فصل دوم پایان نامه هیات مدیره مبانی نظری هیات مدیره…

تحقیق دفاتر اسناد رسمی و وظایف آنان

تحقیق دفاتر اسناد رسمی و وظایف آنان دانلود تحقیق دفاتر اسناد رسمی و وظایف آنان تعریف دفتر اسناد رسمی انتخاب سر دفتر و وظایف سردفتر نحوه تنظیم اسناد منقول در دفاتر اسناد رسمی چگونگی انجام گواهی امضاء در دفترخانه حق…

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *