مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM
eCRM
ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق مدیریت

رفتن به سایت اصلی

مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

 

 

 

 

چکیده: 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.

 

 

 

 

در دو دهه گذشته، فن آوری های جدید نقش حیاتی ای در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شیوه زندگی او را تغییر داده اند. با انقلاب کسب و کارالکترونیک، چشم اندازهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند.به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . 

 

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

CRM

eCRM

ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

 

 

 

 

 

مقدمه

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمانها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزار ها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند . 

 

 

 

 

كه باید در شركت اجرا شود CRM عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی موجب می شود كه در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شركت بدست نیاورند و به سوی شركتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است كه هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور كلی تحقیقات نشان می دهد كه هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست كه به جای متمایز ساختن محصولات، سازما نها باید مشتریان را بشناسند و از تاكید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون20/80، 20% از مشتریان در 80% از فروش سازمان سهیم هستند. که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلند مدت با مشتریان سود آور به منظور حداکثر سازی سود است. همچنین با توجه به اینکه در سال های اخیر، انتظار مشتریان بالا رفته است در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است.

 

 

 

 

 

 

 

اجرای اثر بخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که مدیریت ارتباط با مشتری  موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. ریچارد تیل نشان داد که افزایش 5درصدی حفظ مشتری میتواند تاثیر30 تا 95 درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری 1

چکیده: 2

مقدمه 3

تعریف: 6

تاریخچه CRM 6

انواع مشتریان 11

اهداف CRM 12

مزایای ارتباط با مشتری: 12

انواع فناوری CRM 13

الف)CRMعملیاتی 14

ب)CRM  تحلیلی 14

ج)CRM عملیاتی 14

مراحل اجرای CRM 15

نرم فزار CRM 15

نتایج استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 17

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی   E-CRM 18

ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 18

تعریف ECRM 19

تفاوت بین CRM  و ECRM 20

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 21

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 21

مزایای استفاده از ECRM  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی: 22

نقش اینترنت در ECRM 23

تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM 25

مراحل پیاده سازی ECRM 26

منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM 26

چالشهای موجود در مسیر ECRM 28

نتیجه گیری 31

منابع و ماخذ 32

 

 

تحقیق بررسی جایگاه مالکیت معنوی در قوانین و مقررات کشور

تحقیق بررسی جایگاه مالکیت معنوی در قوانین و مقررات کشور دانلود تحقیق بررسی جایگاه مالکیت معنوی در قوانین و مقررات کشور ضرورت توجه به حقوق مالکیت فکری مفهوم حقوق مالکیت فکری(معنوی) نواقص و ابهامات در نظام مالکیت معنوی سیاستهای گوناگون…

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه شادکامی نوجوانان

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه شادکامی نوجوانان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه شادکامی نوجوانان مبانی نظری شادکامی نوجوانان پیشینه تحقیق شادکامی نوجوانان پیشینه داخلی شادکامی نوجوانان پیشینه خارجی شادکامی نوجوانان پیشینه پژوهش شادکامی نوجوانان پیشینه نظری…

پاورپوینت آشنایی با برخي از آزمونهای آماری (همراه با مثالهای تشریحی)

پاورپوینت آشنایی با برخي از آزمونهای آماری (همراه با مثالهای تشریحی) کلمات کلیدی : پاورپوینت آشنایی با برخي از آزمونهای آماری آزمون آماری نسبت در جامعه آزمون زوجی آزمون آماری میانگین جمعیت در توزیع نرمال هنگامی که واریانس نامعلوم است…

روش‌های خصوصی‌سازی و تاثیر آنها بر بیمه

روش‌های خصوصی‌سازی و تاثیر آنها بر بیمه صنعت بیمه بنگاه بیمه دولتی روش‌های خصوصی‌سازی خصوصی سازی صنعت بیمه دانلود مقالات رشته بیمه دانلود مقالات بیمه روش‌های خصوصی‌سازی و تاثیر آنها بر بیمه بررسی آثار روشهای خصوصی‌سازی بر صنعت بیمه ایران…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان 110 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان 110 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد کارکنان پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد کارکنان مبانی نظری مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان…

پاورپوینت خواب و سالمندی

پاورپوینت خواب و سالمندی پاورپوینت بهبود خواب سالمندی پاورپوینت کیفیت خواب سالمند پاورپوینت میزان خواب سالمند پاورپوینت خواب سالمند پاورپوینت درباره خواب سالمند رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خواب و سالمندی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 9…

پاورپوینت اختلال سلوک

پاورپوینت اختلال سلوک پاورپوینت اختلال سلوک در کودکان پاورپوینت اختلال سلوک در سنین پایین پاورپوینت اختلال سلوک چیست پاورپوینت درمان اختلال سلوک پاورپوینت اختلالات سلوک پاورپوینت درباره اختلال سلوک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلال سلوک جهت رشته ی…

شرکت در جرم با مطالعه تطبیقی در حقوق ایران و مصر و با تاکید بر جرم قتل عمد

شرکت در جرم با مطالعه تطبیقی در حقوق ایران و مصر و با تاکید بر جرم قتل عمد شرکت در جرم شرکت در قتل عمد دانلود پایان نامه شرکت در جرم دانلود پایان نامه شرکت در قتل عمد مجازات شرکت…

ارزیابی علل تاثیرگذار بر تمایل به کارآفرینی سازمانی

ارزیابی علل تاثیرگذار بر تمایل به کارآفرینی سازمانی کارآفرینی سازمانی تمایل به کارآفرینی سازمانی عوامل موثر بر تمایل به کارآفرینی سازمانی تمایل به کارآفرینی سازمانی در صنعت بانکداری بررسی عوامل موثر بر تمایل به کارآفرینی سازمانی شاخص هاي مناسب در…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی جو سازمانی

ادبیات نظری و پیشینه تجربی جو سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه جو سازمانی مبانی نظری جو سازمانی پیشینه تحقیق جو سازمانی پیشینه داخلی جو سازمانی پیشینه خارجی جو سازمانی پیشینه پژوهش جو سازمانی پیشینه نظری جو سازمانی…

پاورپوینت بررسی بیمه حمل و نقل دریایی

پاورپوینت بررسی بیمه حمل و نقل دریایی کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی بیمه حمل و نقل دریایی تحقیق بیمه حمل و نقل دریایی تاریخچه بیمه دریایی اصطلاحات بیمه ای انواع خسارت انواع بیمه نامه حمل دریایی انواع خطرات دریایی انواع…

آشنایی با موزه هنر ميلواكی

آشنایی با موزه هنر ميلواكی پاورپوینت تحلیل معماری موزه هنر میلواکی پاورپوینت موزه هنرهای معاصر میلواکی پاورپوینت موزه هنر میلواکی پاورپوینت بررسی معماری موزه هنر میلواکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با موزه هنر ميلواكی جهت رشته معماری…

تحلیل و زبان شناسی جملات با مدل هلیدی

تحلیل و زبان شناسی جملات با مدل هلیدی مدل هلیدی تحلیل کلامی تحلیل جملات با مدل هلیدی زبان شناسی جملات با مدل هلیدی تحلیل و زبان شناسی جملات با مدل هلیدی دانلود مقالات ادبیات دانلود مقالات رشته ادبیات رفتن به…

پاورپوینت مدیریت ریسك در نظام بانكداری

پاورپوینت مدیریت ریسك در نظام بانكداری پاورپوینت مدیریت ریسك در نظام بانكداری تحقیق مدیریت ریسك در نظام بانكداری مقاله مدیریت ریسك در نظام بانكداری پایان نامه مدیریت ریسك در نظام بانكداری مدیریت ریسك در نظام بانكداری ریسك در نظام بانكداری…

مجازات کیفری اشخاص حقوقی 

مجازات کیفری اشخاص حقوقی  پایان نامه مجازات کیفری اشخاص حقوقی فلسفه و هدف مجازات اشخاص حقوقی ضمانت اجراهای کیفری اشخاص حقوقی ضمانت اجراهای سالب حقوق اشخاص حقوقی ضمانت اجراهای محدود کننده حقوق اشخاص حقوقی ضمانت اجراهای کیفری اشخاص حقوقی در…

بررسی تئوریها و نظریه ها در رهبری و رضایت شغلی

بررسی تئوریها و نظریه ها در رهبری و رضایت شغلی تئوریهای رضایت شغلی نظریه های رضایت شغلی تئوریها و نظریه ها در رضایت شغلی تئوریهای رهبری نظریه های رهبری تئوریها و نظریه ها در رهبری تئوریها و نظریه ها در…

پاورپوینت بررسی کاروانسرای قصر بهرام

پاورپوینت بررسی کاروانسرای قصر بهرام پاورپوینت بررسی کاروانسرای قصر بهرام بررسی کاروانسرای قصر بهرام کاروانسرای قصر بهرام تحقیق کاروانسرای قصر بهرام مقاله کاروانسرای قصر بهرام آشنایی با کاروانسرای قصر بهرام پروژه بررسی کاروانسرای قصر بهرام برترین فایل بررسی کاروانسرای قصر…

پاورپوینت سیر تحول بیونیک

پاورپوینت سیر تحول بیونیک پاورپوینت تاریخ علم بیونیک پاورپوینت بیونیک پاورپوینت سازه های معماری بیونیک پاورپوینت معماری بیونیک و الهام از طبیعت پاورپوینت بیودیزاین و معماری بیونیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیر تحول بیونیک جهت رشته معماری در…

ارزیابی اقلیم و زمین ریخت شناسی شهر بجنورد

ارزیابی اقلیم و زمین ریخت شناسی شهر بجنورد ژئومورفولوژی پالئوکلیماتولوژی بررسی اقلیم حوضه بجنورد بررسی ژئومورفولوژی حوضه بجنورد نقش پالئوکلیماتولوژی درحوضه بجنورد ارزیابی اقلیم و زمین ریخت شناسی شهر بجنورد دانلود پایان نامه رشته جغرافیا رفتن به سایت اصلی دانلود…

پاورپوینت آشنایی با برج میلاد

پاورپوینت آشنایی با برج میلاد پاورپوینت آشنایی با برج میلاد مشخصات فنی برج میلاد مقایسه برج میلاد با دیگر برج ها راه‌های دسترسی و حمل و نقل برج میلاد قسمت های مختلف برج میلاد امکانات ویژه برج میلاد جایگاه برج…

دانلود پاورپوینت آفات مهم گردو

دانلود پاورپوینت آفات مهم گردو پاورپوینت مهم ترین آفت های گردو پاورپوینت آفت های گردو و راه های مقابله پاورپوینت در مورد راه های مبارزه با آفت های گردو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آفات مهم گردو جهت رشته…

دانلود پاورپوینت کتاب سیستم های عامل از ناصر آیت

دانلود پاورپوینت کتاب سیستم های عامل از ناصر آیت پاورپوینت کتاب سیستم های عامل از ناصر آیت پاورپوینت کتاب سیستم های عامل پیشرفته پاورپوینت کتاب سیستم های عامل کامپیوتر پاورپوینت سیستم های عامل توزیع شده رفتن به سايت اصلي دانلود…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نگرش

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نگرش کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نگرش مبانی نظری نگرش پیشینه تحقیق نگرش پیشینه داخلی نگرش پیشینه خارجی نگرش پیشینه پژوهش نگرش پیشینه نظری نگرش ادبیات نظری نگرش چارچوب نظری نگرش رفتن به…

پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی

پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی دانلود پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی و انواع آن پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی و کاربرد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی جهت رشته ی گوناگون…

خطرات زیست محیطی مهندسی ژنتیک

خطرات زیست محیطی مهندسی ژنتیک خطرات زیست محیطی مهندسی ژنتیک رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه شدهچکیده قبل از ورود به دنیای تجارت، موجودات دستکاری شده ممکن است در ابتدا برای خطراتی، مثل خطرات زیست محیطی ارزیابی شوند. در مقاله…

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *